撰文：林耕伃

「我們能否透過科技互動，探詢人們理想的未來智慧照顧服務樣貌？」

根據國家發展委員會公告，台灣已於2018年邁入高齡社會，推估2025年將轉為超高齡社會。如何洞悉並打造符合國人需求的健康照顧服務與產品，將成為企業因應未來趨勢的重要命題。

智齡科技長期耕耘智慧照顧產品及服務，設計總監曾逸群表示貫串照顧產業的核心就是「長期抗戰」，因健康照顧議題與人們的生活密不可分。照顧科技持續向更即時、準確、安全的方向發展，然而此類產品最關鍵的其實是「人本需求」，也就是如何幫助使用者在照顧生活中可以維持自主且安心的生活步調，甚至提供更多資訊以儘早對潛在的風險作準備？曾總監坦言，對於資源較缺乏的中小企業而言，在產品開發過程中對使用者需求做反覆驗證一直是較難克服的開發缺口，如何驗證新設計的市場價值也是一大挑戰。

創新照顧產品開發的關鍵挑戰：目標受眾的真實回饋

「要拿捏發散跟聚焦，在設計思考和規劃上都很挑戰，因應每階段產品和商業計劃的進展，很感謝台設院和集刻的協助和參與討論，讓我們可以接觸到更多潛在使用者。」─ 智齡科技專案經理

初期為聚焦主題，本計畫與智齡科技進行訪談，並回顧國內外相關趨勢資料作潛在議題探勘，定義國內照顧產品的主要目標受眾為「新熟齡族」(46-67歲) 及「全職子女」(25-45歲) 兩種樣態的照顧者。照顧者的主要任務為照顧因重大手術或老化、疾病等原因而無法自理生活對象，除了維持自己與被照顧者的日常生活品質外，還需要負擔長期的心理壓力。「喘息服務」即為照顧者所提供，如派遣人力協助日常採買或臨時照顧等，讓照顧者可以獲得短暫的休息時間。

智齡科技為推動居家照顧服務，嘗試從過往 B2B (business to business) 的商業模式轉為 B2B2C (business to business to customer)，因許多潛在客群都是藉由照顧機構間接使用到智齡產品，期望居家照顧族群能夠在「用了覺得好用」後繼續購買智齡的服務與產品。然而，這些居家產品購買者的「使用回饋」也是目前較難回收的資料，許多使用者在試用服務後並未繼續回購，B2B2C 的模式中也很難將 C 端意見真實回饋到產品開發端，而非由機構所接觸的 C 端潛在客群則更難以在建立信任關係的前提下進行開發中的產品測試。

我們是否能建立一個隱蔽、可喘息的環境，提供照顧資訊同時蒐集受眾的想法？

「除了加速公司在產品設計的客群、開發需求定位、對使用者的瞭解外，透過與不同設計單位的合作，也有助於同仁的視野可以更開闊。」─ 智齡科技使用者經驗設計總監

針對蒐集目標受眾回饋資料方式，本計畫研究團隊擬定「以雙向資訊互動方法蒐集照顧者需求資料實驗」模型，意即在實驗場域中佈建偵測科技，提供照顧資訊內容給照顧者，並在此過程中應用科技互動，以蒐集使用者對於產品或服務訊息的想法與偏好。

本計畫與智齡居家產品開發團隊、集刻互動媒體 (互動情境設計團隊)，以及工研院辨識技術開發團隊以工作坊的形式進行討論，由研究團隊與智齡團隊提供內容應用題組，集刻互動媒體進行設計情境轉譯、互動流程設計與科技整合，並由工研院提供辨識技術支援，四方展開細部規劃與所需技術之發展及優化，逐步構建實驗場域樣貌。

圖一、本計畫以互動進行照顧者需求資料蒐集之實驗執行架構圖

圖二、本計畫研究人員與工研院技術開發團隊，在專案初期以工作坊形式討論技術應用的可能性：與智齡產品開發團隊、集刻互動媒體，以線上工作坊形式聚焦資料蒐集場域的設計需求

《未來照顧公園》實驗場域成果展示與成效

實驗場域《未來照顧公園─照顧者互動體驗實驗計畫》，以「公園」作為空間設計的概念，以具有隱蔽性、可自由抒發內心想法的「樹洞」為辨識互動主體。實驗參與者在過程中的回饋都將由偵測裝置紀錄於線上資料庫，並用於後續產品開發需求分析。

圖三、《未來照顧公園》實驗場域設置於台北市松山文創園區內，營造可使照顧者放鬆的空間氛圍，吸引自然人流進入互動

為考量公共防疫政策，以及此套實驗方法未來應用於其他場域 (如醫療院所、照顧機構等) 的可能性，優先發展「零接觸物件辨識」相關科技應用，最終採用手勢辨識、RFID (無線射頻識別系統) 並輔以線上問卷蒐集使用者資料。

圖四、實驗參與者透過手勢辨識回答照顧情境題組，並透過 RFID 對應不同題組的答題者身分

實驗場域自2021年11月26日開放，至2022年2月28日共回收884筆參與者資料。就研究結果而言，81.5%參與者認為此實驗可以使他們充分了解未來居家照顧的情境，88%參與者認同實驗過程可幫助思考居家照顧可能有的需求，並且74.1%參與者比起填寫問卷更願意參與此類的互動實驗。蒐集資料應用部分，智齡科技則認同此方式確實可以增加市場數據蒐集管道，接觸到較以往更多的潛在使用者，並且取得真實的潛在客群回饋以提升產品創新效率。