撰文:陳宜君
擬定研究方向,挖掘現況潛在問題
台灣設計研究院在2020年間,進行了一項衛生所的公共服務改造計畫,位於人口超過400萬的新北市,並且在調整服務的前後,進行使用者的訪談與問卷測試。
台灣目前的社區健康前哨站是各個行政區域中的衛生所,是面對民眾最直接的健康管道,同時要執行國家與地方政府的各種任務,包含癌症篩檢、健康教育、成人及幼兒疫苗施打、心理健康個案、家庭暴力問題等,其服務的工作相當複雜,不易專注於策略的制定,這讓服務設計要實施有相當的困難。
新北市橫跨了都會及偏鄉區域,這表示即便在同一個行政區域當中,衛生所的服務也有可能因為環境差異而完全不同,不只是受到人口變數、地理位置及服務量而影響,在家庭經濟狀況與健康識能的表現也有差異。我們透過政策制定者的建議,優先改良了新市鎮型的汐止衛生所與鄉鎮型的鶯歌衛生所。
圖一、新北市衛生所類型
用設計思考方法定義問題
首先,研究團隊先還原衛生所的真實現場,包含管理者看不到的痛點、使用者不明白的服務流程,透過收集資料、場域觀察、問卷調查與訪談,了解實際情境與內隱知識,建立後續與利害關係人共創的基礎論點。
為了解民眾對於衛生所的既定印象,以提出當地政府衛生部門能夠採信的數據,我們認為「設計思考」是朝向「優化」的角度,以評估可行的策略,因次著重於分析衛生所對於民眾的服務經驗,而不只是傳統調查的「滿意度」,同時我們規劃加入民眾對於衛生所的服務認知及使用率,試圖還原衛生所的概貌與特徵。
除了問卷調查,服務場域實際情況是另一大重點。以疫苗施打服務為例,描繪衛生所的使用者旅程地圖(user journey map)與使用者在室內的動線。從旁觀者視角觀察使用者在服務流程當中的體驗過程,紀錄服務項目、服務動線、使用方式、環境配置等細節,繪製顧客旅程地圖以找出服務流程缺口,提出動線調整建議。
圖二、衛生所服務分析
服務設計導入公共衛生所設計規劃
好的服務營造,當中包裹著管理者對使用者的承諾和價值,也就是「價值主張」(value proposition),但往往價值傳遞(value delivery)是困難的,時常在繁忙的業務與場域管理下逐漸淡化。因此在服務設計觀點當中,重塑一套有效的服務,不僅要滿足使用者,更需要讓服務提供者受惠、更便於管理,是一種價值的雙向傳遞,才能有效推動服務的轉型。
因此,研究團隊透過訪談,整理了6位衛生所的管理者認為現在提供的價值與未來應強調的「價值」(from maslow’s theory),從初期研究結果發現,無論現在和未來「健康促進」一直是衛生所一致的傳遞價值,目前採用多種「提供管道」來提升健康識能。未來希望在滿足健康促進的前提下,望發展更好的「服務品質」與「設計美學」,讓衛生所變成一個「品牌」。
後續根據這些成果,我們向新北市衛生局提出完整的設計規劃,包含服務流程、動線、隔間與指引標示圖示等的調整,調整工作人員的工作習慣,例如設立自助式的填寫櫃檯,並標注清晰等候時間等,此外,針對的區域的特性,設立了親子遊戲區、增加了教室與健身房的空間,試圖改變民眾以為只是施打疫苗場所的形象。最終市政府同意這些設計的方向並採用,展開了兩家衛生所(位於汐止區與鶯歌區)的改善作業。
圖三、衛生所設計建議