撰文：陳郁真、郭憶璇、謝子昕
在工業 4.0 的倡議下，該如何協助工具機業者面對數位化轉型的過渡期？
全球化、數位化與永續循環趨勢使生產與物流樣態持續改變，國際智慧機械大廠除了透過產品與企業品牌識別設計使自身產品與市場競品做出差異化，並發展服務與商業模式創新之外，也從早期硬體設備供給模式逐漸演變為因應市場對營運優化的需求與數位轉型，提供價值導向的服務組合。
台灣機械設備產業產業以良好的專業加工技術，結合產業群聚的高生產彈性與高性價比優勢，在國際上占重要的一席之地。然而隨著市場需求的變動，除了對品質的要求，客戶也更加重視後端服務，同時也須應對數位轉型公司營運與員工適應性的挑戰。因此，國內相關法人及企業正努力思考，如何運用設計研究工具研析客戶使用行為、服務缺口以及優化人機互動設計，站在顧客立場思考顧客使用流程的問題、提升產品的附加價值。
台灣設計研究院與精機中心合作，以現有技術應用產品模組為主題，從工業軟體產品服務範圍導入設計研究方法，藉由戰情可視化服務 (overall equipment effectiveness, OEE）議題切入，從使用者需求與情境出發，進行創新產品服務、價值主張、商業模式發展共創討論（圖一）。除了以使用者為中心的研發思維帶入技術發展流程中，也藉由共創產出創新概念，作為法人及產業未來創新產品服務研發的參考方向。
圖一、共創工作坊合作架構
( 資料來源：本專案整理 )
第一階段 終端使用者需求訪談
以精機中心目前產品服務遇到的問題聚焦共創議題研究方向，邀請 4 名目標業者進行訪談，了解業者管理執行上的作業流程脈絡，從管理者與專家的使用者思維，發現業者在導入系統與使用系統時有哪些潛在需求與障礙，作為使用者需求聚焦工作坊的研究基底（圖二）。
圖二、將訪談研究的需求脈絡帶入工作坊討論
( 資料來源：本專案整理 )
第二階段 使用者問題聚焦
藉由前期訪談資料回饋，以共創工作坊的形式引導產業專家、技術工程師共同從使用者經驗的觀點（包含管理者及現場操作人員），進行使用者需求痛點分析與使用者任務流程分析，釐清使用者價值、流程與功能架構，進一步聚焦設計優先介入的方向，並針對痛點需求發想應對的策略，最終得出 6 組設計機會，包含顧問服務系統、介面視覺化、誘因機制建立、即時資訊蒐集回饋等。
共創過程中的分析結果可彙整為 6 組設計機會:
1.改善系統的顧問服務：我們如何能透過顧問服務，幫助現場生產 主管，改善系統操作或流程不順的問題。
2.協助決策的顧問服務：我們如何能透過顧問服務，幫助企業管理 高層，達到建置診斷、系統規劃建議。
3.即時資訊搜集：我們如何能透過即時資訊蒐集、顯示，幫助現場生 產主管，改善數據無法即時掌握的問題。
4.異常作業指導書：我們如何能建立異常作業指導書 、知識庫，幫助現場生產主管，改善異常排除技術傳承困難的問題。
5.設計誘因：我們如何能設計誘因 / 強化使用動機，幫助現場員工 / 主管高層，提高廠內系統使用率。
6.介面視覺化：我們如何能透過圖形 / 介面視覺化，幫助系統使用者 , 減少系統導入阻力。
第三階段 產品服務發展
延續上階段問題聚焦與定義出的策略方向，以價值主張(value proposition, VP)觀點評估目標使用者與組織提供的服務，對應需求 與供給間的缺口與創新機會，深入發展產品服務概念，後續藉由商業 模式圖延伸組織在發展這項產品時，所需要的技術資源、合作關鍵伙伴與通路等，幫助法人思考自身的定位，確保找出對的目標使用者與合理解決問題的策略。
圖三、精機中心共創工作坊實況
( 資料來源：本專案拍攝 )
以使用者中心的研發思維找出優化現有產品與服務的策略方向
本研究與精機中心從共創過程的使用者研究與情境分析中，共同提出 3 組創新產品與服務概念，供法人及產業作為未來新產品服務研發的參考 (如表一)：
表一、創新概念所需關鍵活動及資源
「藉由此次跨域交流工作坊，針對工具機產業領域，融合設計思考方法論，探索產品及服務未來應用情境，將有助於啟發法人科研方向更貼近產業需求。」 —李健勳 財團法人精密機械研究發展中心 副總經理
完整原文刊登於《設計與科技：跨域整合驅動創新的研究與實踐》，購買請洽台灣設計研究院「設計點 DesignPin」、不只是圖書館。
