採訪：謝子昕、黃柏倫 

撰文：謝子昕

 

研究團隊簡介： 

• 名稱：Android UX

• 團隊型態：矩陣式的組織 (Matrix team) 

• 團隊規模：50人以上

• 團隊成員：設計/使用者經驗研究員 (Design/UX Researcher) 、使用者經驗設計師 (UX Designer)、使用者介面設計師 (UI Designer)、互動設計師 (Interaction Designer)、動態設計師 (Motion designer)、設計經理 (Design Manager)、研究總監 (Research Lead)、視覺設計師 (Visual Designer)、設計總監 (Design Lead)

 

常用研究方法：

• 二手資料蒐集 (Desk research)

• 原型測試 (Prototype testing)

• 訪談 (Interview) 

• 日誌研究 (Diary studies) 

• 易用性測試 (Usability testing)

 

這次專訪我們邀請到在 Google 擔任使用者經驗研究員的蔡亞勳，跟我們分享研究實務經驗，他曾在軟、硬體產業擔任組織內草創研究員，具相當多獨立研究經驗。而他目前在 Google 任職，在產品發展相對成熟，且 UXR (User Experience Research) 文化深根已久的大型企業中，研究會如何做？有哪些條件跟限制呢？

 

 

研究團隊負責的工作範圍與目標 ?

 

我的部門是 Android UX，Android 的系統架構、軟體，除了手機第三方 App 外，使用者與手機的所有互動，都是我們負責的，例如：原廠預設的計算機、相機、功能設定、無障礙輔助等等。我們比較偏向矩陣型分工， 部門下還有小團隊，各種產品功能，都會組成不同團隊負責設計與研究。像我是使用者經驗研究員，會和使用者經驗設計師、動態設計師、UX 寫手、UX 工程師 等合作，各個研究員有各自負責的產品，也會有橫向的協作。    

 

 

你們怎麼做設計研究？常用到哪些方法？ 

 

 

圖一、 Google 常用研究方法

 

 

在前期專案啟動與研究調查，會先做二手資料蒐集，像是競品分析、文獻分析、外部市場資訊等。而因為公司很大，不同團隊做的研究很多會重疊或類似，像是個人化行為研究（例如：換桌布、電池管理），在筆電、手機、穿戴式裝置都會用到，各團隊會需要在開案前瞭解內部資源有什麼，讓我們在相同認知上。因此，Google 有個共通的研究資料庫 (Research Repository) ，鼓勵 UXR 上傳自己的研究成果，讓大家都用的到內、外部文獻資源。訪談基本上各階段都會用到，搭配日誌研究、原型測試、易用性測試做使用。

 

 

日誌研究

 

日誌研究常用於「設計前期研究與調查」、「設計原型產出與測試」階段。因為有些設計原型需要長時間瞭解，例如：電池管理的功能，因用電需求會有變化，所以必須長時間觀察。而我之前做過的是觀察使用者如何管理網路用量，先訪談告知使用者觀察的目的，並給予任務進行高頻率性、長時間的觀察。因為很多國家網路不是吃到飽，需瞭解從網路充值到使用完的循環。

 

每個部門做的日誌研究方式不同，很少會有一樣的作法。有些人會做 Forum study，每天由版主在論壇發文，實驗對象會留言回覆。也有人是每天寄問卷，或每天約一段時間聊天瞭解當天的體驗。

 

 

圖二、目前市面上也有許多收費工具，可以協助募集日誌研究對象 

圖片來源：User interviews

 

資訊架構優化

 

在「設計概念發展」、「設計原型產出與測試」階段，會因要測試不同互動方法與概念去做原型測試。舉例來說：手機中的設定軟體，隨著功能愈複雜，設定選項會愈多，像 Google Pixel 就有超過 1200 個選項，很難有完美的設定體驗。為了讓使用者直觀、簡單找到想要的功能，我們做了很多資訊架構優化。

 

首先，先做卡片分類(Card Sorting)，來瞭解如何將資訊進行標籤分類，以符合使用者的心智模型 (Mental Model)。接著會再用樹型測試 (Tree Testing)，了解使用者的操作難易度。例如：進咖啡廳要連 Wi-Fi，我們會記錄花多少時間、幾個步驟才成功連結到網路，一次到位的直接成功率，與多次嘗試的間接成功率，或甚至因為太複雜找不到的情況。可以用這樣的方式瞭解資訊層級 (Hierachy)，安排好再交給設計師設計介面，加上視覺元素幫助使用者找到資訊。接著才會做介面測試，與舊版本、iOS 版本做基準評價 (Benchmarking)，比較成效確實比較好後才做發佈。這樣的原型研究，隨著每年的更新會固定做一次。而卡片排序不一定會做，除非要重新更改設定的分類。

 

 

圖三、在資訊架構(IA)的優化上，常使用卡片分類(Card Sorting)、樹型測試（Tree Testing) ，確認產品可尋性、可發現性

圖片來源：https://www.nngroup.com/articles/navigation-ia-tests/

 

 

另外，有些情況是接到使用者抱怨，或是高層直接提出優化需求，就會做小版本迭代。先拿舊版本做易用性測試，產品經理 (PM) 拿去做優化提案，新版本再做易用性測試後，讓工程師開發上線。我們研究員自由度很大，不會有人規定要用什麼方法與工具，因為要做好研究就不能限制研究員方法。

 

「研究要做好，絕對不能限制研究員怎麼做」

 

 

研究員有高自由度，如何安排自己的時間、資源？

 

我們的研究需求來源自業務端，或是自發性的都有。比較被動式的 (Reactive) 研究，是當 PM、設計師想推行新的產品或服務，UXR 就要做好前期研究與評估。而主動自發性的 (Proactive) 的研究，則是 UXR 看到重要的研究問題，雖不是很急迫，但會自己安排時間發起研究。像 Android 每年固定會做一次大更新，因為迭代週期很規律，研究員會有充分時間做整年度的規劃，安排需要專注在前期研究、設計想法、產品評估......等的研究時程。在產品進設計開發與上線間的過程，就有一些空檔可以做自發性的研究。我認為一個比較成熟的組織，發展到最後應要達成被動式研究與自發性研究的平衡。而 Google 的使用者研究文化已經很成熟了，因此資源與預算都會充分支持，讓 UXR 完成他們覺得重要的研究。

 

 

在相對成熟的制度下作研究，有什麼不一樣？

 

注重保密、對象多樣性與個資保護

 

招募研究對象時，對於保密的要求較高。為了控管新功能外流的風險，很常使用有簽保密協定的內部管道，招募來源較受限。另外，做原型測試時，研究員會決定哪些內容是需要揭露的，分清楚必須有、最好有、不必要的內容，減少外流風險與爭議（例如：刪掉 logo 與品牌顏色）。

 

招募族群也會有較嚴謹的條件，以確保目標客群多樣性，包含性別、弱勢族群、有色人種、殘疾人士、老年人等，希望產品能做到通用性，並滿足相對少數需求。這點在美國比較重視，在滿足研究對象招募條件下，需有 20％符合多樣性，不只需要平衡年齡、性別。對個資隱私權也相當要求，因注重使用者的隱私、公司機密等資訊，研究工具的選擇在公司審核後，才可以使用，如：視訊軟體、Miro，及市面上一些常見線上工具。

 

 

研究資源豐富，鼓勵向公司內領域專家 Reach out 

 

Google UXR 有屬於自己的知識管理系統（Research Repository），所有階段的資源都很成熟，來告訴你身為研究員需要具備的所有知識，包含如何去規劃研究、到溝通研究、報告等所有階段的文件。研究員所需的能力。在公司內 UXR 除了可以自學外，還有很多大神可以 reach out，例如：資訊架構、問卷都有相關的專家。

 

 

「公司的文化就是不論職等職級，有任何問題都可以請教領域專家」

 

 

在我加入 Google 之前，通常公司只有我一個研究員。現在常想若當時有這些資源，說不定可以少走些冤枉路。加入後確實學習的很快，不過，其實當 UXR 流程方法都很成熟後，就會直接使用，自己覺得就會少一些創新或天馬行空的可能，就比較少想到原創的研究方法。 

 

UXR 不用特別證明自身價值，決策看重研究證據

 

公司內同事或多或少瞭解，並習慣與研究員合作，不過有時還是要教育大家，何時需要找 UXR 合作，例如：哪些是使用者研究問題，哪些是市場研究、哪些是策略面問題。 另外，公司角色分工很細，質化、量化研究員會分開，對應到不同研究需求，質化研究員不太會被過度要求去做量化、策略研究。

 

Google 的研究文化已經非常成熟，UXR 跟空氣、水一樣深植在公司文化裡，已經成為了必要存在，不用再去證明它的價值。如果今天你想要報告想法或改進產品，同事第一句就是問你：「你有沒有做過使用者研究？使用者的需求是什麼？證據在哪裡？」透過研究能夠說明你用什麼證據去支持你的設計，也才能說服工程師繼續開發下去。不過這也讓我們研究員出錯空間很小，不像是普通的 App 可以快速迭代更新，所以要非常嚴謹地，讓每個決策的證據都準備充足，想清楚再做決策。 

 

 

「一切都以證據為依歸，如果沒有 UXR 這個角色存在，決策會很難執行。」