撰文：謝子昕

 

 

研究團隊簡介： 

 

• 名稱：91APP 產品發展聯合處

• 團隊型態：矩陣式的組織 (Matrix team) 

• 團隊規模：50人以上

• 團隊成員：設計/使用者經驗研究員 (Design/UX Researcher) 、使用者經驗設計師 (UX Designer)、使用者介面設計師 (UI Designer)、互動設計師 (Interaction Designer)、動態設計師(Motion designer)、設計經理 (Design Manager)、研究總監 (Research Lead)、視覺設計師 (Visual Designer)、設計總監 (Design Lead）

 

 

常用研究方法：

 

• 二手資料蒐集 (Desk research)

• 訪談 (Interview) 

• 問卷 (Surveys)

• 原型測試 (Prototype testing)

• 易用性測試（Usability testing) 

 

91APP 成軍於 2013 年，是台灣第一家上櫃的 SaaS 零售科技公司，為品牌、通路零售 D2C 的全通路銷售解決方案，整合既有系統與同步線上、線下資料，提昇零售企業商品銷售與營運，以及終端顧客體驗。魏銘信總監負責過全通路前台產品、門市管理工具、會員機制等產品主管，同時也負責公司設計專業分工與管理同步。91 APP 中每位設計師都被賦予研究意識與責任，藉由瞭解和觀察客戶情境，設計以客戶需求為中心的產品。這樣的研發模式在產品實務上是如何運作的呢？  以下是 91APP 魏銘信總監的分享。

 

 

團隊負責的工作範圍與目標

 

91APP 服務的客戶為品牌、通路零售企業，我們替客戶串接系統，從 ERP、POS 等系統中獲得交易、會員、行為等數據，再由雲端系統串連，讓線上/線下資料可以同步。比如說顧客在造訪品牌門市時可以加入會員，得到折價券在線上使用，系統就可以蒐集消費者收藏了哪些產品，根據數據發 email 或投放廣告進一步行銷。 

 

我所在的部門負責產品研發，部門內會再分工負責不同領域的產品發展。我除了負責全通路前台產品，也同時是公司內設計團隊主管，要規劃設計師的職能發展、設計同步。設計師會有所屬的產品團隊，例如：負責門市、金流、行銷領域，都有專屬的設計師；也會依設計專長做分隊，分別擅長視覺設計、動態設計、設計跨前端開發等。  

 

 

你們怎麼做設計研究？常用到哪些方法？ 

 

 

圖一、91 APP 常用研究方法
（本文彙整）

 

在專案前期，較常做二手資料蒐集、訪談、脈絡訪查。我們會看各門市報表瞭解營運成效，或是透過第三方市場調查報告瞭解不同市場的產品覆蓋率、消費者樣貌差異，舉例來說，比較馬來西亞、香港在付款方式的調研報告，比較市場信用卡分期需求，以幫助掌握產品市場現況，也確認客戶提出的需求，是否真的為市場需求。

           

而這階段的訪談，會用來確認客戶需求的真實情境是什麼，不同需求對應哪種類型客戶。若是不清楚門市情境，會用脈絡訪查（Contextual inquiry）去瞭解客戶的互動方式，與互動背後的原因。

 

 

門市會員經營工具案例

 

比如我們當時想要設計一個給門市店員做會員經營的工具，想瞭解他們怎麼使用現有工具，和使用工具的好處。我們做了店員訪談與店內觀察，瞭解他們的熟客經營機制，以及店員服務客人的流程。研究發現，各門市對服務客人有自己的定義，店員會有一個神秘小本本，用來註記客人參加過的活動、購買習慣。

 

 

「我會持續紀錄小本本，因為公司不會把客人資料留給我們，客人是我的而非品牌的，能掌握到自己的客人比較安心」門市店員Ａ

 

 

於是，我們根據這個發現，把小本本的功能做在工具裡， 幫助店員做客人分類管理，對新客、門市客、熟客或忠誠客，能有不同的經營方式。也因透過研究發現店員會定期查找或依活動紀錄查找客人名單，工具設計可讓店員依固定週期、活動期間、到店後幾天內等條件，搜尋會員註記，如：有網購過、去年同時段買過、有用折價卷等，甚是可直接用這些會員註記查找客人，增加店員使用自由度。

 

 

「做筆記是為了推算客人何時會用完商品，在他快要用完的時候聯繫他，這樣客人再。購買的機率比較高」 門市店員Ｂ

 

 

這個工具實際導入後，有什麼發現？

 

我們在後台追蹤店員的註記內容，發現店員真的有很多不同註記方式，會紀錄同行的人、穿著尺寸，甚至是客人品味與互動狀況等。客戶看到效果後也有了更多期待，希望知道每個店家店員註記了什麼，並針對有價值的註記做會員分群，或依註記做客人溝通，產生線上接觸點、特定商品促銷訊息等。  

 

 

會怎麼確認設計是否符合客戶期待？

 

通常在產品設計發展的初步方案，會透過訪談伴隨原型測試與客戶對焦，看是否能達到期待與預期效益。產品快完成的階段，會先讓我們公司內部業務單位試用，幫助他們與客戶溝通。產品上線後，會蒐集大量數據與使用者熱圖分析工具，發現使用者行為，來做產品功能迭代，而看到不理解的數據現況，需要瞭解原因時，就會再去做質性調研。

 

 

如何評估需要的研究與時機？

 

研究會根據產品需求提早佈局。產品功能大致要開發2-3個月，每兩個禮拜跑一次 sprint。研究會以獨立的支線展開，在有研究結果後適當的時機，放入產品開發的流程裡。有時產品需求很趕或很模糊，會請設計師馬上花1-2週去問不同業態的客戶，才決定是否進設計開發。團隊都是設計師，沒有配置專職研究員，因此雖每位設計師依職能專長不一樣，還是會期待每位設計師都能負責一部分研究。

 

 

研究推進上的困難？

 

專案內外關係較複雜，做好內部溝通推動研究進行

 

設計團隊除了透過公司業務，獲取客戶初步需求，也需經由業務才能進一步接觸客戶。因此在做客戶研究時，必須很明確、精準跟業務說研究目的與需要找到誰，才能順利招募對的受訪者。

 

另外，業務會覺得設計師在問客戶重複的問題，但其實以研究觀點而言，是有必要性的問題；業務也會擔心在簽約之前與潛在客戶做訪談，測試他們是否了解產品溝通語言和價值主張，會影響業績。

 

遇到以上利害關係狀況，就必須訴諸利益，讓對方知道你是在幫忙他與他的客戶，不讓他覺得是在浪費時間，比較容易達成目的。比如有次招商網站改版，主要關係人為行銷主管，就和他說明調研結果可以幫助同仁做行銷方案參考，若沒有幫助也能累積資料庫作追蹤，與主管達成共識後，研究就能順利進行。

 

 

對公司來說，研究帶來的效益是什麼？

 

研究可以幫助更清楚看到需求，與需求背後的真實情境是什麼。我們常在幫助業務單位解決客戶問題，但業務提出的不代表客戶真實的需求，可能是自行幫客戶設想的方案。研究幫助從真實情境得出解法，甚至能從多個客戶經驗取得需求共性 ，提出通用的解決方案，能有效節省開發效能。

 

 

「研究本身的成效不是我們最關注的，研究產生後續行動，是否能帶來商業影響，才是最重要的。」